El cliente es realmente la persona más importante para tu empresa; sin embargo, en algunos momentos da ganas de cerrarle la puerta en la cara e ir a tomar un te de tilo bien cargado. Es por eso que hemos recibido con mucho agrado el taller de atención al cliente, dirigido por nuestro querido amigo de Imagen Institucional Beto Pinillos.
En la universidad el término cliente, se reemplaza por usuario. Y se tiene en cuenta, tanto el usuario interno (trabajadores) como el externo (alumnos y papás).
Y es cierto, la razón de ser de la universidad son los alumnos, pero hay que recordar que no le estamos haciendo ningún favor al alumno, sino que es nuestra responsabilidad: postulamos a un puesto para el cual estamos preparados, nadie nos timó; eso significa que sabíamos lo que hacíamos. Claro que no debemos dejar que el usuario nos haga daño o nos insulte.
Las 3 fotos que presento aquí pertenecen al taller que recibimos el personal de servicio de salud, salud mental y salud sexual, así como a los encargados de las actividades extracurriculares: música, deporte...
¿QUÉ ESPERAN LOS USUARIOS?
Cortesía, atención rápida, confiabilidad, atención personal, simpatía, personal bien informado, empatía, ambiente limpio y ordenado.
¿QUÉ NO SE DEBE HACER CON EL USUARIO?
* Dejar que se retire sin haberle dado algún trámite a su solicitud.
* Ignorarlo
* Darle la razón en todo porque eso no educa.
* Contestarle no sé a todo.
* Postergar las atenciones repetidas veces.
¿QUÉ ESPERAN LOS USUARIOS?Cortesía, atención rápida, confiabilidad, atención personal, simpatía, personal bien informado, empatía, ambiente limpio y ordenado.
¿QUÉ NO SE DEBE HACER CON EL USUARIO?* Dejar que se retire sin haberle dado algún trámite a su solicitud.
* Ignorarlo
* Darle la razón en todo porque eso no educa.
* Contestarle no sé a todo.
* Postergar las atenciones repetidas veces.
* Hacerles perder el tiempo.
* Ser descortés y agredirlo verbal o gestual
¿QUÉ RECOMENDACIONES O PROPUESTAS PARA REMEDIAR ESTO?
* Estar debidamente informados de los procedimientos. Mantener la información con otras áreas.
* Conocer y aplicar técnicas de manejo de las emociones
* Desarrollar protocolos de atención al usuario y/o flujogramas
* Mejorar la infraestructura y equipamiento para evitar problemas en colas largas, o falta de personal, o problemas de demora por equipos desfasados.
* Recordar que debemos contribuir en la formación del usuario.
* Calidez
* Actuar como equipo para evitar las duplicaciones y lagunas.
* Conocer y practicar los valores de la institución.
* Ser descortés y agredirlo verbal o gestual
¿QUÉ RECOMENDACIONES O PROPUESTAS PARA REMEDIAR ESTO?* Estar debidamente informados de los procedimientos. Mantener la información con otras áreas.
* Conocer y aplicar técnicas de manejo de las emociones
* Desarrollar protocolos de atención al usuario y/o flujogramas
* Mejorar la infraestructura y equipamiento para evitar problemas en colas largas, o falta de personal, o problemas de demora por equipos desfasados.
* Recordar que debemos contribuir en la formación del usuario.
* Calidez
* Actuar como equipo para evitar las duplicaciones y lagunas.
* Conocer y practicar los valores de la institución.
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